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La IA agéntica puede asumir tareas acotadas de un servicio BPO, como reunir datos de varios sistemas, clasificar solicitudes o hacer comprobaciones administrativas. Según la tesis de una columna de opinión publicada por CIO el 28 de septiembre de 2026, ese reparto libera a las personas para gestionar excepciones, entender situaciones complejas y generar confianza, que es donde el autor sitúa el valor humano. La columna fue escrita por José María de la Fuente, director comercial de AVOS Tech (Grupo Prosegur), y debe leerse como una perspectiva profesional, no como el resultado de un estudio independiente. Las cifras de encuestas que aparecen más abajo tampoco miden el efecto de la IA sobre los resultados de las empresas.
Qué es la IA agéntica y en qué se diferencia de un chatbot
La columna la describe por lo que hace: puede interpretar información, ejecutar procesos y tomar decisiones dentro de límites definidos. La diferencia práctica con un chatbot está en esa última parte. Un chatbot responde a una consulta; un agente actúa sobre un proceso, consulta sistemas, completa pasos y decide cuál es el siguiente. Por eso necesita límites de acción explícitos, algo que una respuesta conversacional no requiere de la misma forma. Ninguna de las fuentes consultadas ofrece una taxonomía técnica cerrada del término, así que conviene tomar esta definición como punto de partida para una discusión interna y no como un estándar del sector.
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Cómo puede ayudar la IA agéntica a una empresa de BPO
El artículo sitúa la automatización fuera de las llamadas y del front-office. Su ejemplo principal está en el back-office de banca y seguros, donde hay muchas tareas repetitivas:
The Tool Desk
Outbyte PC Repair FREEClear out junk files and repair common Windows errorsFree Scan →Outbyte Driver Updater FREEFix the driver behind crashes, sound loss and screen glitchesFind Drivers →- Recopilar información de varios sistemas antes de tramitar un expediente.
- Clasificar solicitudes entrantes.
- Hacer comprobaciones administrativas.
- Analizar grandes volúmenes de datos.
Los casos que menciona son la gestión de hipotecas, la evaluación de siniestros y la tramitación de pólizas complejas. El autor los describe como procesos intensivos en datos donde el rigor, el cumplimiento y la transparencia son esenciales. Es una observación sectorial de la columna. No resuelve qué exige la normativa aplicable a cada operación, y en servicios financieros o de seguros esa diferencia importa.
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El texto tampoco propone automatizar por automatizar. La combinación que defiende es la velocidad y el análisis de la tecnología junto con la experiencia, la empatía y el criterio humano.
Dónde sigue teniendo valor el trabajo humano
La columna identifica tres momentos en los que la intervención humana conserva valor: la gestión de excepciones, la comprensión de situaciones complejas y las decisiones que requieren contexto. Su idea central aparece en la siguiente frase, citada textualmente:
“El futuro del BPO no estará definido por una competición entre humanos y máquinas, sino por nuestra capacidad para hacer que ambos trabajen juntos.”
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- Durable Cover for Long Term Use: there is only one pocket on the left side of the inside cover; This home record organizer binder features a sturdy cover and durable construction; The double sided home list helps protect your important paperwork; This household document organizer resists everyday wear, offering a long lasting solution for tracking home repairs, appliance purchases, and service records year after year
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La tesis es, por tanto, de diseño: un servicio más humano aparece si la automatización devuelve capacidad a los equipos para resolver casos difíciles y construir confianza. No se produce de forma automática por el hecho de introducir tecnología.
Qué dicen las encuestas y qué no dicen
Las cifras siguientes proceden de encuestas publicadas por sus propias organizaciones. Miden expectativas, percepciones o declaraciones de los encuestados, no resultados verificados, y cada una tiene una población distinta.
| Fuente y fecha | Población | Cifra | Qué mide exactamente |
|---|---|---|---|
| Cisco, 27 de mayo de 2025 | Encuestados sobre interacciones de experiencia de cliente con proveedores tecnológicos | 68% | Expectativa de que la IA agéntica gestione esas interacciones en los tres años siguientes al estudio. Es una expectativa, no un resultado medido. |
| Cisco, 27 de mayo de 2025 | Encuestados B2B | 96% | Consideran muy importantes las relaciones humanas al interactuar con proveedores tecnológicos. |
| Cisco, 27 de mayo de 2025 | Encuestados B2B | 99% | Consideran importante que los proveedores demuestren acuerdos sólidos de gobernanza para un uso ético de la IA agéntica. |
| Capgemini Research Institute, 2025 | Agentes de atención al cliente encuestados | 70% | Informan de una reducción de su carga laboral general gracias a la tecnología. |
| Capgemini Research Institute, 2025 | Organizaciones encuestadas | 24% y 31% | 24% declara reducción de costes operativos; 31% informa de respuestas más rápidas. Son declaraciones de las organizaciones, no mediciones contables. |
| BCG y MIT Sloan Management Review, 2025 | Más de 2.000 ejecutivos de 21 sectores y 116 países | 35% y 44% | 35% de las compañías exploraba la IA agéntica; otro 44% preveía implementarla a corto plazo. Cifras tomadas del comunicado de BCG. |
| BCG y MIT Sloan Management Review, 2025 | Mismo estudio de BCG | 76% | Describe la IA agéntica más como compañero de trabajo que como herramienta. |
Las cifras de Cisco, Capgemini y BCG no son directamente comparables, porque cada estudio pregunta a una población distinta y sobre un alcance diferente. Tampoco permiten atribuir a la IA los resultados que describen los encuestados.
Cisco incluye además una cita de Liz Centoni, vicepresidenta ejecutiva y directora de Experiencia del Cliente de la compañía: “Con la IA Agéntica alcanzando un nuevo nivel de madurez, estamos más cerca que nunca de resolver algunos de los problemas más persistentes de los clientes empresariales”.
Do these 3 things before closing this tab:
1Fix the driver behind crashes, sound loss and screen glitches2Repair Windows errors before they cause bigger problems3Scan for outdated or missing drivers - takes under a minuteQué tareas de atención al cliente pueden automatizarse sin perder el trato humano
Las fuentes no ofrecen una lista validada de tareas de atención al cliente que puedan automatizarse sin afectar al trato. Lo que sí establecen es el criterio de separación que usa la columna: los pasos repetitivos y acotados son candidatos a la automatización, mientras que la gestión de excepciones y las decisiones que requieren contexto siguen en manos de personas. En la práctica, eso obliga a clasificar cada tarea del servicio según si es un paso definido con reglas claras o un caso que exige juicio, y a validar esa frontera con datos propios antes de desplegar nada.
¿La IA agéntica sustituirá a los agentes de atención al cliente?
Ninguna de las fuentes mide empleo ni plantilla, así que no hay datos que respondan directamente a esta pregunta. Lo que las encuestas sí recogen es la percepción de los propios profesionales: el 70% de los agentes de Capgemini informa de menor carga laboral, y el 76% de los ejecutivos de BCG describe la IA agéntica como compañero de trabajo. Esas percepciones son compatibles con una transformación del puesto, pero no permiten concluir si habrá más o menos personas trabajando en el servicio.
Independent reader supportYour contribution helps us test, update, and keep practical guides available for everyone.Plataformas: un ejemplo de categoría, no una recomendación
Microsoft describe Copilot Studio como una plataforma de bajo código para crear agentes personalizados, y documenta ejemplos empresariales de automatización y traspaso a atención humana, según su anuncio del 28 de abril de 2025. Sirve para ilustrar la categoría de herramientas de creación de agentes. Este artículo no compara plataformas ni evalúa cuál conviene a una operación concreta.
Qué controles necesita una empresa antes de desplegar agentes de IA
Las fuentes coinciden en que la implantación implica más que tecnología. Un orden razonable de trabajo, extraído de sus exigencias, es el siguiente:
- Rediseñar el proceso antes de automatizarlo, separando tareas que el sistema ejecuta de tareas que solo recomienda.
- Definir por escrito los límites de acción del agente: qué puede decidir, con qué importes o casos, y qué queda fuera.
- Establecer escalamiento a una persona para las excepciones y para cualquier caso que supere esos límites.
- Aumentar la supervisión, la gobernanza y el control a medida que crece la autonomía del agente.
- No experimentar en operaciones críticas sin garantías suficientes. La columna advierte expresamente contra ello.
Ejes para comparar enfoques de implantación
Los siguientes ejes permiten comparar propuestas de implantación. Son criterios editoriales que se derivan de las exigencias que describen las fuentes; no constituyen una clasificación normativa validada por ellas.
Best Value
| Eje | Pregunta que conviene responder |
|---|---|
| Ejecución frente a recomendación | ¿Qué tareas ejecuta el sistema y cuáles solo sugiere a una persona? |
| Impacto del error y reversión | ¿Qué ocurre si una decisión es incorrecta y se puede deshacer sin coste para el cliente? |
| Revisión humana y escalamiento | ¿Quién revisa los casos excepcionales y en qué plazo? |
| Integración y calidad de datos | ¿Qué sistemas se conectan y con qué calidad de datos de origen? |
| Experiencia y carga del agente | ¿Qué medidas de experiencia de cliente y de carga de trabajo se seguirán tras el despliegue? |
| Gobernanza, seguridad y trazabilidad | ¿Queda registrada cada acción del agente y quién responde por ella? |
Qué establece y qué no establece la evidencia
La columna de CIO ofrece una tesis profesional y ejemplos sectoriales, pero no mediciones de impacto. Las encuestas de Cisco, Capgemini y BCG describen expectativas y declaraciones de organizaciones y profesionales, en poblaciones distintas. Ninguna de estas fuentes resuelve obligaciones legales concretas en una jurisdicción. Si una empresa necesita precisar qué exige la normativa de protección de datos, supervisión financiera o seguros en su país, debe apoyarse en análisis jurídico específico.
Con esos límites, el dato más sólido es el criterio operativo: la automatización funciona mejor cuando se aplica a tareas bien delimitadas y deja a las personas la excepción y el contexto.
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